NBR ISO 10002: 2005

Esta normal tem como objetivo implementar um processo eficaz, eficiente e de qualidade para um tratamento de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comercial. Essa, pretende beneficiar a organização e seus clientes.

  

 A implementação dessa norma pode:

• Dar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de qualidade, fácil acesso com retorno rápido;
• Melhorar a habilidade da organização de resolver  os problemas de maneira consciente, sistemática e rápida para a satisfação do reclamante da organização;
• Melhorar a habilidade de uma organização para identificar os problemas e assim eliminar essas causas de reclamações;
• Encorajar o pessoal da organização a melhorar suas habilidades no tratamento com os clientes;
• Ajudar uma organização a criar abordagens que foque o cliente para resolver reclamações;
• Prover uma base para analisar as críticas que reaparecem no processo de tratamento de reclamação, da resolução das reclamações  e das melhorias implementadas nos processos;