Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações

Objetivo:

Esta Norma fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias. O processo de tratamento de reclamações aqui descrito é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um

Ela foi idealizada para ser utilizada por organizações de todos os portes e de todos os setores. O anexo  fornece orientação específica para pequenas empresas. Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:

a) a) aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamações), resolvendo qualquer reclamação recebida e aprimorando a habilidade da organização em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente;

b) envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da adequada aquisição e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de pessoal;

c) identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;

d) disponibilização aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamações acessível, efetivo e de fácil uso;

e) análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente;

 f) auditoria do processo de tratamento de reclamações;

g) análise crítica da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações. Esta Norma não pretende mudar qualquer direito ou obrigação definidos em requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;