Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes
para o tratamento de reclamações nas organizações
Objetivo:
Esta Norma fornece orientação para o processo de tratamento
de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento,
projeto, operação, manutenção e melhorias. O processo de tratamento de
reclamações aqui descrito é apropriado para ser um dos processos do sistema de
gestão da qualidade como um
Ela foi idealizada para ser utilizada por organizações de
todos os portes e de todos os setores. O anexo fornece orientação específica
para pequenas empresas. Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento
de reclamações:
a) a) aumento da satisfação do cliente através da criação de
um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamações),
resolvendo qualquer reclamação recebida e aprimorando a habilidade da
organização em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente;
b) envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da
adequada aquisição e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de
pessoal;
c) identificação e direcionamento das necessidades e
expectativas dos reclamantes;
d) disponibilização aos reclamantes de um processo de
tratamento de reclamações acessível, efetivo e de fácil uso;
e) análise e avaliação de reclamações para melhorar o
produto e a qualidade de atendimento ao cliente;
f) auditoria do
processo de tratamento de reclamações;
g) análise crítica da eficácia e eficiência do processo de
tratamento de reclamações. Esta Norma não pretende mudar qualquer direito ou
obrigação definidos em requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
